Kunnen de bezoekers in jouw webshop alleen maar kopen?

De meeste websitebezoekers zijn op zoek naar informatie. Bied jij jouw potentiële klanten wel de juiste content aan? Veel e-commerce ondernemers laten hier enorme kansen liggen. 

In veel webshops kun je alleen maar kopen. Klinkt logisch, toch? Ongeveer 97% van de bezoekers op een e-commerce website koopt niets. Deze bezoekers hebben geen directe koopintentie, maar oriënteren zich en zijn op zoek naar informatie. Daarnaast maakt een deel van de bezoekers zelfs voor het eerst kennis met jouw webshop. De kans is klein dat deze bezoekers direct tot een aankoop overgaan.

In fysieke winkels is altijd een verkoper aanwezig. De verkoper gaat in gesprek met de potentiële klant en geeft persoonlijk advies. Daarnaast beantwoord de verkoper vragen en neemt eventuele bezwaren weg. Hierdoor kan er in een fysieke winkel binnen no-time het aankoopproces worden voltooid. 

In de wereld van e-commerce werkt de klantreis nét even anders. De meeste bezoekers hebben behoefte aan informatie en willen (nog) niet meteen kopen. De productinformatie op de productpagina is meestal wel aanwezig. Toch ontbreekt er vaak aanvullende content die vragen wegneemt. Heb jij wel voldoende content die overtuigend genoeg is? En is een sterke productpagina an sich wel voldoende? 

See, think, do, care

De online klantreis bestaat uit verschillende fases. Het See, Think, Do, Care-model geeft handvatten om het online aankoopproces in kaart te brengen. Mijn collega schreef eerder een artikel over het See, Think, Do, Care-model en hoe je deze kunt inzetten in de contentstrategie. 

See, think, do, care-model

Kort samengevat bestaat de customer journey uit een viertal fases, namelijk: 

• See-fase: er is geen aankoopintentie en de potentiële klant komt voor het eerst in contact met jouw webshop
• Think-fase: de potentiële klant erkent een probleem en gaat actief op zoek naar een oplossing
• Do-fase: de klant heeft een oplossing voor het probleem gevonden en wil tot actie overgaan
• Care-fase: de aankoop is voltooid en de klant heeft mogelijk behoefte aan aanvullende producten

Contentstrategie 

De meeste webshops richten zich voornamelijk op de do-fase. De productpagina wordt zo goed mogelijk ingericht. Er is voldoende productinformatie en de pagina’s worden geoptimaliseerd voor conversie. Bezoekers mogen natuurlijk niet ontbreken, dus wordt er een Google Ads campagne ingezet welke wordt gericht op zoekwoorden met een hoge koopintentie.

Het focussen op de do-fase is een goede strategie als je bereid bent om hoge klikprijzen te betalen en een klein deel van de markt af te vangen. Wil je echt groeien met je webshop? Focus je dan óók op de see-fase, think-fase en de care-fase. 

Door een goed markt- en zoekwoordenonderzoek kun je mogelijke vragen van potentiële klanten in de think-fase in kaart brengen. In Google vind je onderaan de pagina gerelateerde zoekopdrachten en in AnswerThePublic krijg je uit alle zoekmachines veelgestelde vragen rondom bepaalde onderwerpen. Met name de long-tail zoekwoorden en zoekwoorden met een lage koopintentie bieden kansen om in de organische zoekresultaten mee te scoren. Meestal is hier weinig concurrentie op en worden vragen nauwelijks beantwoordt. 

Tip: laat je niet teveel leiden door lage zoekvolumes. In veel gevallen is het werkelijke zoekvolume hoger dan de aantallen die je krijgt voorgeschoteld in tools als SemRush en Google’s Zoekwoordplanner. Daarnaast kun je met één artikel meerdere sterk gerelateerde zoektermen afvangen.  

Het 3H model kan helpen om structuur aan te brengen in je contentstrategie. Met hygiene-content geef je potentiële klanten antwoord op verschillende vragen. Voorbeelden hiervan zijn FAQ’s, how-to’s en blogs. Zet daarnaast tevens hub-content in om verbondenheid te creëren en bezoekers te prikkelen om terug te keren naar je webshop. Start bijvoorbeeld een YouTube kanaal of creëer deelbare content zoals succesverhalen. Dit type content doet het vaak ook erg goed in de care-fase.  

En nu maar hopen dat ze willen kopen? 

Wanneer er in alle fase van de klantreis relevante content is gemaakt kun je natuurlijk een kaarsje opsteken in de hoop dat ze ooit nog eens een aankoop bij je doen. De kans is groot dat je met deze strategie niet heel succesvol gaat zijn. 

Websitebezoekers die in de see-fase en think-fase zitten zijn vaak (nog) niet klaar om een aankoop te doen. Zij hebben meestal behoefte aan meer informatie. Je wilt natuurlijk niet dat ze in het oriëntatieproces jouw concurrenten in overweging nemen. Zorg er daarom voor dat jij deze content op het juiste moment aanbiedt. 

Om eerdere website bezoekers te verleiden om je website nog eens te bezoeken kun je via verschillende kanalen een retargeting campagne inrichten. Daarnaast zijn er ook nog andere mogelijkheden die in e-commerce vaak worden vergeten om zonder (advertentie)kosten eerdere naar je website te trekken. 

Door aanvullende content als download te verpakken kun je leads genereren. Deze downloads kun je vervolgens aanbieden in de see-fase en think-fase in ruil voor een e-mailadres. 

Zomaar enkele voorbeelden van downloads:

• Stappenplan om probleem x op te lossen
• Tips om product x effectief te gebruiken
• Waar je op moet letten bij het aanschaffen van product x 

Het verkregen e-mailadres kun je vervolgens inzetten inzetten om de lead op te warmen en uiteindelijk te verleiden tot een aankoop. 

Lead nurturing in e-commerce 

In de wereld van e-commerce is lead nurturing (nog) zeer ongebruikelijk. Op veel webshops is er wel een nieuwsbrief aanwezig. Soms met een incentive voor een percentage korting op de eerste aankoop. Effectieve leadopvolging ontbreekt echter nog. Een gemiste kans, want juist met lead nurturing kun je potentiële klanten in de see-fase of think-fase nét dat duwtje in de rug geven. 

Door lead nurturing in te zetten kunnen potentiële klanten worden opgewarmd totdat ze klaar zijn om een aankoop te doen. Vaak wordt nog steeds gedacht dat lead nurturing alleen iets is voor B2B. Niets is minder waar. Door leads te voeden met de juiste informatie via marketing automation kun je ze verder helpen in het aankoopproces. Door potentiële klanten goed te informeren kun je vaak meer of zelfs duurdere producten verkopen. . 

De automation flow zou er als volgt uit kunnen zien:

• E-mail 1: Alsjeblieft, hier is jouw download over product x
• E-mail 2: Alles wat je moet weten bij het aanschaffen van product x
• E-mail 3: Onze specialist vertelt je graag alles over product x (bijv. met video)
• E-mail 4: Bestel vandaag product x met 10% extra korting 

Tip: stem de lengte van de automation flow af op het gemiddelde aantal dagen in het aankoopproces. In Google Analytics kun je precies zien hoeveel dagen jouw websitebezoeker na de eerste interactie een bestelling plaatst. Daarnaast geeft Google Analytics inzicht in de touchpoints op jouw website. 

Vergeet de care-fase niet! 

Nu de leads en de aankopen binnenstromen is het belang om je bestaande klanten te behouden. Afhankelijk van het type product wat je verkoopt kun je hiervoor relevante vervolg automations instellen. 

Als een klant product x heeft gekocht, is misschien ook wel product y nodig. Als de klant dit product nog niet heeft gekocht kun je deze klant hier via marketing automation op attenderen. 

Verkoop je verbruiksgoederen? Dan wil je wellicht een e-mail sturen nét voordat het product op is. Als dit per product of per klant verschilt kun je overwegen om een websitebezoek in te stellen als trigger. ActiveCampaign heeft Event Tracking waarmee het mogelijk is om event driven marketing in te zetten. Ook als de klant de website al een tijdje niet heeft bezocht kun je geautomatiseerd een persoonlijk aanbod doen om de retentie te verhogen. 

Ben jij klaar om te groeien?

Zet jij nog geen marketing automation in voor jouw webshop? Of twijfel je over de huidige contentstrategie? Wij helpen je graag verder om jouw webshop verder te laten groeien. Op basis van de data uit jouw webshop én marktinzichten zetten we graag een strategisch plan voor je op. Daarnaast helpen onze marketeers je om de strategie uit te rollen. Neem gerust eens contact met ons op of doe de gratis quickscan.